Sobre la certificación
El Sistema Nacional de Competencias (SNC) es el marco que define y evalúa lo que una persona sabe hacer en el trabajo con criterios observables. A través del CONOCER (Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales), los Estándares de Competencia (EC) establecen qué conocimientos, habilidades y desempeños se deben demostrar para obtener una certificación oficial.
La certificación EC0305 – Prestación de servicios de atención a clientes reconoce a las personas que brindan atención directa a usuarios, gestionan sus requerimientos y aseguran la satisfacción del servicio. Este estándar evalúa tu capacidad para atender de forma profesional desde el primer contacto hasta el cierre, cuidando la comunicación, el registro correcto de información y la experiencia completa del cliente.
En esta certificación se considera que la persona puede demostrar:
* Atender requerimientos del cliente: habilitar el área de atención, iniciar contacto con saludo e identificación, identificar el tipo de atención/servicio requerido y seleccionar el medio de comunicación adecuado.
* Gestionar el servicio requerido: solicitar y registrar información (incluyendo aviso de privacidad), validar datos, proporcionar información y canalizar al cliente por los mecanismos establecidos, operar equipo institucional y conservar la integridad de documentos.
* Obtener satisfacción del servicio: verificar el grado de satisfacción, brindar información adicional relevante, informar sobre quejas y sugerencias, y realizar un cierre cordial conforme a lineamientos.
También se valoran conocimientos prácticos como técnicas de atención según tipología del cliente, barreras de comunicación, asertividad, imagen corporativa, manejo de información sensible y calidad en el servicio.
En actitudes, destaca la amabilidad, tolerancia, responsabilidad, iniciativa, orden y perseverancia para lograr la satisfacción del usuario.
Dato útil: Para certificarse en este EC no se requiere título profesional.
Habilidades previas a la certificación
Prompt engineering (obligatoria)
Dominio de prompt engineering demostrado en al menos 3 herramientas de IA generativa (p. ej., ChatGPT, Gemini, Copilot, Claude). Capacidad para pedir, refinar, validar y documentar resultados con claridad.
Comunicación efectiva (verbal, no verbal y por medios digitales)
Capacidad para escuchar, preguntar y confirmar requerimientos, cuidando tono, lenguaje corporal y claridad. Manejo básico de atención presencial, telefónica y/o electrónica.
Servicio al usuario con asertividad
Trato cordial y profesional, con enfoque en solución. Habilidad para responder con seguridad, respetar lineamientos institucionales y mantener una imagen consistente.
Manejo de situaciones difíciles con calma
Capacidad para atender quejas o usuarios en crisis, mantener compostura, contener la situación y solicitar apoyo cuando sea necesario.
Campos de aplicación
Enfermería: recepción de pacientes, orientación, canalización, seguimiento de solicitudes, trato y contención en situaciones de tensión.
Médicos: comunicación y orientación al paciente/familia, gestión de requerimientos e información, cierre de atención con claridad.
Administrativos en salud: recepción, ventanilla, call center, admisión, control de expedientes, avisos de privacidad, registro y canalización.
Químicos clínicos / laboratorio: atención al usuario, entrega/explicación de información, control de datos, organización documental y manejo de quejas/sugerencias.